2025年2月，韩束母公司上美股份传出计划大幅裁员消息，其中客服部门裁员比例高达95%。AI客服因其低成本优势逐渐取代人工客服，例如某电商老板通过接入AI客服，将客服团队从36人缩减至9人，每年节省百万元人力成本。AI客服虽能24小时工作且功能多样，但其无法解决个性化问题、机械生硬及隐私泄露等问题引发担忧。例如，消费者齐茜多次尝试联系AI客服未果，最终耗费20多分钟才转接人工客服解决问题。AI客服市场快速扩张，2023年中国智能客服市场规模达39.4亿元，预计2027年将增至90.7亿元。尽管如此，人工客服的情感关怀仍是AI难以替代的优势。随着AI替代浪潮在全球范围内兴起，企业需思考如何平衡效率与人性光辉。

3月17日，钉钉正式推出AI客服助理功能，支持自动接入企业官网和公众号，为消费者及客户提供服务。目前已有超700家企业接入该功能，包括云深处科技、Rokid等。钉钉AI客服助理具备多轮对话理解能力，能解答复杂问题如产品参数对比，并通过知识库与大模型结合生成准确回复。企业可利用过往沉淀的钉钉资料进行AI训练，无需重新搭建知识体系，且支持二次开发。此外，该功能部署便捷，可在钉钉内完成全流程操作，同时开放至微信服务号、小程序等平台，助力企业高效对接客户，实现内外部协作。

近日，多家企业在“降本增效”的背景下启用AI客服，却因功能不完善引发消费者不满。据IT之家3月14日报道，不少用户反映AI客服存在“已读乱回”、无法精准解答等问题，尤其在转接人工服务时遭遇困难。以快递行业为例，有济南市民称，在联系快递公司客服时，AI客服无法提供满意答复，多次尝试转接人工均未成功。经媒体测试发现，包括快递、旅游、支付等行业在内的十余家知名企业，普遍存在转接人工耗时长、流程复杂的情况，部分企业需耗时3分钟以上才能顺利转接。对此，济南市市场监督管理局工作人员指出，商家使用AI客服虽不违法，但若借此阻碍消费者行使法定权益，消费者可通过平台或市场监管部门进行投诉。

当代人常需与客服打交道。无论是外卖迟到撒漏，还是信用卡客服反复推销，都令人头疼。现在多数平台用AI客服，但它们往往机械回复，让人失望。转人工客服更是麻烦，按键、排队，耗时费力。 春节期间，AI客服忙于线上工作，它们高效但缺乏人性。智能客服市场从2016年的4.9亿元增至2023年的86.9亿元，增长...

2024年，AI在快递行业的应用逐渐深入，从客服、营销到助手，大模型已覆盖多项业务。AI客服处理90%的客诉问题，一次性解决率达99.4%。AI助手在揽件、查询等方面提升效率，如顺丰的AI助手能快速查询国际寄送规则。尽管大模型主要应用于揽收和派送，但在降低成本、提高服务质量方面成效显著。例如，AI辅助下的快递100单量从每日30万增至50万，未来有望突破100万。大模型在快递行业的应用仍面临数据获取和业务流程适配的挑战，但其潜力巨大，有望实现供应链优化。

近日，消费者在双十一期间购买的沙发出现污渍问题，寻求AI客服帮助时遭遇“打太极”：答非所问、已读乱回，引发网友共鸣。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者应真实、明确回答消费者关于商品质量的问题。AI客服虽能高效处理简单问题，但在个性化需求和情感交流上表现不佳，且转接人工客服困难重重。这导致了无效沟通，影响了服务质量。AI客服作为新技术应用，虽降低了企业成本，但也需克服其局限性，以更好地满足消费者需求。

2023年中国智能客服市场规模已达39.4亿元，预计2027年将增至90.7亿元，年复合增长率达22.6%。面对客户服务挑战，企业正通过AI驱动的客服软件降低成本、提高效率。AI在多个行业中发挥作用，如零售、电信、金融和医疗，帮助提高服务质量和客户满意度。例如，泰国7-Eleven的对话式AI聊天机器人每日处理超过25万次通话，准确率达97%，客服团队工作量减少60%。金融机构利用AI虚拟助手提升客户体验，识别欺诈行为时间从30分钟缩短至3-7分钟。医疗行业通过AI助手减轻医护人员负担，提高服务质量。NVIDIA提供的AI工具和技术，帮助企业开发和部署高效的客服AI系统。这些解决方案正推动各行业升级客户服务体验。

电商对话式AI迎来增长热潮。AI助手通过语音对话形式，为用户提供便捷的信息处理与理解服务，尤其在论文阅读、长文理解方面展现出独特优势。Google的AI笔记应用NotebookLM新功能Audio Overviews，将文本内容转换为AI驱动的对话形式，提升用户体验。同时，AI客服领域也持续发展，多款产品完成融资并实现快速增长，阿里巴巴领投了一家估值达1亿美元的对话式AI公司，其去年收入增长5倍，预计今年还将翻番。这类AI产品在电商领域的应用，不仅能够实现自动化客户服务，提高销售效率，还能深入了解客户需求，提供个性化建议，助力电商品牌在各个消息平台上的销售与服务。随着技术进步与市场需求的推动，对话式AI在电商领域的应用前景广阔。

电商618期间，消费者陈杰遭遇AI客服困境，退货申请7天临近仍无人上门取货。客服回复僵化，看似无所不能的AI在消费者眼中却“一无是处”。AI主播虽有明星效应但表现尚不成熟，引发观众冷淡。AI电话营销过度推销引反感。AI客服虽初期表现良好，但面对复杂问题时难以衔接人工。商家选择AI客服应对3分钟回复率考核，以应对订单高峰和降低成本。然而，如何在消费者需要人工时顺利交接成为关键。部分商家隐藏人工客服，消费者维权手段如“恐吓”AI才得以转接到人工。文章揭示了AI技术与人性化服务之间的落差与挑战。