当代人常需与客服打交道。无论是外卖迟到撒漏，还是信用卡客服反复推销，都令人头疼。现在多数平台用AI客服，但它们往往机械回复，让人失望。转人工客服更是麻烦，按键、排队，耗时费力。

春节期间，AI客服忙于线上工作，它们高效但缺乏人性。智能客服市场从2016年的4.9亿元增至2023年的86.9亿元，增长迅猛。然而，AI客服数量增加，用户体验却下降。2021年，52.9%的消费者表示遇到客服问题。AI客服多是“人工智障”，无法理解用户需求。

转人工客服难上加难，排队是常态。一些平台故意拖延，甚至用AI冒充人工客服。黑猫投诉平台上，“转人工客服”的投诉近三万条。年轻人总结出“转人工”的技巧，但仍感无奈。

人工客服行业面临困境。银行业智能客服占比迅速上升，2019年至2022年从33.38%升至50.13%。降本增效使人工客服减少，2020年后人数锐减，2022年仅剩4.38万人。人工客服工作量未减，薪资不高，导致高离职率。

电商客服尤其辛苦，离职率达30%。工作环境恶劣，全年无休，投诉频繁，薪酬低。客服行业成为“过渡劳动”，年轻人入职即转行。