多家企业 AI 客服被曝“已读乱回”转人工难，公司“降本增效”却让消费者添堵

2025-03-14 17:26:16

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近日，多家企业在“降本增效”的背景下启用AI客服，却因功能不完善引发消费者不满。据IT之家3月14日报道，不少用户反映AI客服存在“已读乱回”、无法精准解答等问题，尤其在转接人工服务时遭遇困难。以快递行业为例，有济南市民称，在联系快递公司客服时，AI客服无法提供满意答复，多次尝试转接人工均未成功。经媒体测试发现，包括快递、旅游、支付等行业在内的十余家知名企业，普遍存在转接人工耗时长、流程复杂的情况，部分企业需耗时3分钟以上才能顺利转接。对此，济南市市场监督管理局工作人员指出，商家使用AI客服虽不违法，但若借此阻碍消费者行使法定权益，消费者可通过平台或市场监管部门进行投诉。

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