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2025年2月，韩束母公司上美股份传出计划大幅裁员消息，其中客服部门裁员比例高达95%。AI客服因其低成本优势逐渐取代人工客服，例如某电商老板通过接入AI客服，将客服团队从36人缩减至9人，每年节省百万元人力成本。AI客服虽能24小时工作且功能多样，但其无法解决个性化问题、机械生硬及隐私泄露等问题引发担忧。例如，消费者齐茜多次尝试联系AI客服未果，最终耗费20多分钟才转接人工客服解决问题。AI客服市场快速扩张，2023年中国智能客服市场规模达39.4亿元，预计2027年将增至90.7亿元。尽管如此，人工客服的情感关怀仍是AI难以替代的优势。随着AI替代浪潮在全球范围内兴起，企业需思考如何平衡效率与人性光辉。
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