12月2日，Gartner发布调查显示，仅20%客服支持主管表示因AI削减团队规模。调查于10月针对321名主管进行，结果显示AI在初期更多是增强而非取代人力。55%主管称，借助AI以相同人力服务更多客户；42%正招募AI相关专业人才，如战略师和设计师。Gartner预测，到2027年，约半数组织将放弃‘无人员纯AI’客服计划，表明AI与人类协作趋势渐强。

NTT通讯公司和软银公司正在开发AI系统，以帮助客服应对恶劣客户，缓解员工心理压力并提升服务质量。NTT通讯公司研发的AI客服系统可实时监控客户与客服的交流，并在客服屏幕上显示适当的回应语言。该系统在遇到恶劣客户时提供示范话术，有助于客服保持冷静并迅速响应，从而降低客户愤怒情绪。此外，软银也在研发一种能柔化客户声音语气的AI系统，旨在改善客户与操作员的互动体验，预计将在2025财年实现商业化。这些创新不仅为呼叫中心员工提供了实用工具，还为改善客户服务体验开辟了新途径。此报道发布于10月15日。

Gartner最新报告显示（2023年12月），64%的受访者对客服系统采用AI持反对态度，担心这可能导致沟通难题和错误答案。53%的客户表示，若发现公司使用AI客服，会选择转向竞争者。调查基于5728名客户的反馈，主要问题包括：AI使得人工客服更难联系（60%）、可能被误用导致数据安全风险（34%）以及潜在的不公平对待（25%）。这一结果揭示了企业在部署AI客服时需谨慎考虑消费者需求和期望。

日本电信运营商软银正研发情绪缓冲技术，为客服人员设计「礼貌滤镜」，通过识别并平缓愤怒客户的语气，降低其对客服的压力。该技术利用10位专业演员的多情绪演绎训练AI，预计于2025财年推出。同时，First Horizon的Thrive Resets程序能检测客服情绪，不适时转接接线员并播放放松视频。微软与AT&T的AI则侧重于简化客服流程，减轻工作量。然而，这些创新引发关于AI可能取代人力的讨论，技术发展背后仍凸显服务业人员的心理压力。

6月25日，百度智能云在AI Cloud Day上推出了全面升级的三大核心大模型应用产品：国内首个知识管理平台“甄知”，智能客服产品“客悦”，以及数字人平台“曦灵”。基于文心大模型，这些产品分别优化了知识管理（效率提升50%以上）、客服自动化（用户自助解决率92%+，响应时间缩短至1.7秒）和数字人制作（周期降至10分钟级）。百度智能云副总裁喻友平强调，大模型是企业降本增效的关键，百度正加速大模型商业化落地，以智能体技术推动更多行业应用。未来，百度将继续与客户和伙伴共创更多价值。