Gartner最新报告显示（2023年12月），64%的受访者对客服系统采用AI持反对态度，担心这可能导致沟通难题和错误答案。53%的客户表示，若发现公司使用AI客服，会选择转向竞争者。调查基于5728名客户的反馈，主要问题包括：AI使得人工客服更难联系（60%）、可能被误用导致数据安全风险（34%）以及潜在的不公平对待（25%）。这一结果揭示了企业在部署AI客服时需谨慎考虑消费者需求和期望。