近期，AI客服“踢皮球”、转人工难、乱开“空头支票”等现象成为投诉热点，9月11日《人民日报》对此进行了重点关注。从技术原理剖析，大模型若未接入订单与支付等后台业务系统，便会“有嘴无手”无法实操；且知识库检索不全或更新滞后，极易导致内容失准。为规范行业服务，9月1日起实施的推荐性国家标准明确了人机协同要求，规定遇复杂纠纷或用户要求时需及时转接人工并同步信息。企业应对AI承诺负责，完善申诉机制，让客服回归精准解决问题的本质。