尽管AI大模型如ChatGPT一度被视为提升智能客服效率的利器，但最新的Gartner报告显示，64%的受访者对AI客服持抵制态度，甚至有53%的人会因发现公司使用AI客服而考虑换购对手产品。智能客服虽被视为人工客服的替代，但实际上并未被消费者广泛接纳，尤其是当它们面对复杂或个性化问题时，表现力不足。

传统智能客服的局限在于理解能力差、缺乏情境理解和真实交流，而大模型原本被寄予厚望能改善这些问题。然而，大模型客服并未达到期望效果，42%的受访者担心AI会提供错误答案，这源于模型可能编造不实信息。此外，由于缺乏责任承担，AI客服受限于权限，即使理解问题也无法有效行动，只能用模板应对，无法满足消费者寻求专业解答的需求。

因此，尽管AI赋能了智能客服，但实际体验和信任度问题阻碍了用户的接受。AI客服要想赢得消费者，还需在准确性、责任感和人性化交互上取得显著进步。